Construir una visión de la empresa centrada en la venta de servicios en lugar de simplemente ofrecer servicio a la clientela. Cambie la perspectiva del servicio a la clientela tradicional a un enfoque más amplio centrado en la venta de servicios. El valor que su empresa ofrece a su clientela puede cambiar si crea una visión basada en el servicio y la experiencia. El servicio puede convertirse en el principal impulsor de valor de la empresa mediante:

Mejorar el producto para ofrecer más valor a la clientela;

Adoptando la idea de servicio como modelo de negocio.

Ofrecer a la clientela una experiencia específica y extraordinaria. Es necesario tener habilidades y recursos para diseñar, implementar y supervisar servicios de manera efectiva. Asegúrese de que su organización posea las habilidades, los recursos y la experiencia necesarios para crear, implementar y supervisar servicios de manera efectiva y brindar servicios de alta calidad que satisfagan las necesidades de la clientela y contribuyan al éxito comercial general. Construya un equipo diverso formado por personas con diferentes habilidades y experiencias que puedan contribuir a la integración exitosa de la servitización en su empresa. También puede contratar a una consultoría externa que le ayude con el proceso de servitización.

Comprender las necesidades de la clientela en lugar de centrarse únicamente en las características de un producto. En lugar de concentrarse únicamente en las características y funcionalidades de un producto, invierta esfuerzo en obtener información detallada sobre lo que la clientela realmente requiere y desea. Para introducir la servitización en su negocio, debe comprender los objetivos específicos que su clientela pretende lograr con su producto, qué otros productos usan en combinación con el suyo, con qué frecuencia los usan, etc. Para obtener esta información, puede utilizar datos de ventas y también datos de encuestas y entrevistas.  

Motivadores:

Financieros: mayores niveles de rentabilidad y estabilidad de los ingresos a largo plazo. 

Estratégicos: adquisición de ventajas competitivas y uso de servicios para diferenciar ofertas y crear oportunidades competitivas valiosas.

Marketing: impulsar/mejorar las ventas de productos mediante la adopción de servicios. Desde el punto de vista del marketing, los servicios desempeñan un papel crucial en el fomento de la fidelización de la clientela al fomentar la repetición de compras. También brinda oportunidades para una mayor interacción con la clientela, lo que permite a las empresas ofrecer productos o servicios adicionales.

OBSTÁCULOS:

Competencia, empresas proveedoras y colaboradoras: supone un desafío garantizar la coordinación y la colaboración entre las diversas entidades actoras de un entorno competitivo.

Finanzas: los recursos financieros requeridos que podrían ocurrir al comienzo del proceso y costes inesperados si la estrategia de servicio no se entiende o considera bien.

Conocimiento e información: necesidad potencial de generar confianza en la clientela para que comprenda el valor agregado de los servicios en comparación con los productos de compra;  

Productos y actividades: cuando se proporcionan servicios, los productos y las actividades pueden generar mano de obra adicional que puede ser costosa (más que la fabricación de productos).

Figura 3 Niveles de servitización

Fuente: Elaboración a partir del artículo “¿Cuáles son los Tres Niveles de Servitización?” disponible aquí.

Metodología para la implementación

Servitización digital

Figura 4: Servitización digital

Fuente: Elaboración propia

La introducción de la servitización digital puede crear desafíos y aumentar la complejidad de las interacciones entre los diferentes actores del ecosistema. Puede dar lugar a mayores costos y riesgos de coordinación, a la aparición de estructuras de autoridad conflictivas y a una mayor necesidad de plataformas capaces de abordar estos desafíos.

Consejo: Software Servitly le permite crear y configurar todos los componentes de software necesarios para respaldar nuevas ofertas de productos y servicios. Sirve para dar soporte a los servicios conectados.

¿Qué es la innovación?

La innovación implica el desarrollo y la implementación de nuevas ideas, métodos o procesos que aporten un cambio positivo, una mayor productividad o la creación de valor. Puede introducirse en diferentes campos, como los negocios, la tecnología, la ciencia o las artes, y a menudo conduce a una mejora de la eficiencia, la productividad o la creación de valor.

Definición y tipos de innovación

Según la OCDE, la innovación puede definirse como “el desarrollo y la aplicación exitosos de nuevos conocimientos”. Incluye las invenciones y las diversas etapas que conducen a la aplicación práctica de estas invenciones.

La innovación no se limita a los productos. Más allá de los productos, la innovación también puede implicar el desarrollo de nuevos servicios, modelos de negocio, procesos y funciones. Por ejemplo, Starbucks utiliza su propia terminología única para tamaños de taza como grande y “venti”, en lugar de los habituales pequeño, mediano y grande. Además, han desarrollado su propia aplicación de pago.

En función de su escala o intensidad, influencia en los mercados y en las cadenas de valor, se pueden reconocer varios tipos de innovación:

Innovación de procesos: Mejora de las tecnologías de producción o nuevos métodos mejorados de suministro de servicios y entrega de productos que pueden conducir a reducciones de costos. Implica repensar y rediseñar los flujos de trabajo, los procedimientos y los métodos utilizados dentro de una organización. (Starbucks: introducción de un proceso de pedidos y tramitación de pedidos fluido y orientado al cliente; utilizando las tecnologías digitales modernas, la empresa ha introducido sistemas de pedidos móviles que permiten a la clientela realizar pedidos y pagos a través de teléfonos inteligentes).

Innovación de producto: Introducción de nuevos productos en el mercado o mejora de los existentes, lo que implica modificar sus características o atributos (IKEA: venta de productos innovadores en formato de paquete plano, lo que mejora la compra y su logística para la clientela).

Innovaciones sostenibles: mantiene el nivel de mejora de las prestaciones añadiendo valor a los productos (actualizaciones periódicas de los modelos de teléfonos inteligentes con funciones de cámara y velocidad de procesamiento mejoradas).

Innovaciones disruptivas: mejoras impredecibles que traen cambios significativos e imprevistos a los mercados que aparecen de manera irregular. Se trata de innovaciones y tecnologías que ayudan a que los productos y servicios complejos o de alto coste sean asequibles y accesibles para un mercado más amplio (Netflix, introducción de descargas de música digital).

Principales etapas preparatorias de las iniciativas de innovación:

Proceso de innovación

El proceso de innovación es una secuencia estructurada y cuidadosamente gestionada de acciones estratégicas, acompañadas de la aplicación de enfoques creativos y novedosos. Implica introducir métodos innovadores, explorar diferentes fuentes de suministro, entrar en nuevos mercados, desarrollar productos creativos y reconfigurar los marcos organizativos dentro de una industria.

1. Creación de ideas innovadoras

Búsqueda activa de conceptos e ideas nuevas y revolucionarias que puedan contribuir a la redefinición de productos, servicios o procesos. Se pueden utilizar  técnicas de Design Thinking o Creatividad (sesiones de lluvia de ideas, mapas mentales). 

Puede plantearse las preguntas que realizamos a continuación, que le ayudarán en su viaje a la innovación y verá ejemplos de ideas innovadoras.

Figura 5: Preguntas y ejemplos para su viaje hacia la innovación

Fuente: Elaboración propia a partir del video “Cómo generar ideas de negocios innovadoras | Negocios: Explicación” disponible aquí. 

Inspírese sobre cómo generar ideas de negocio innovadoras en este vídeo.

2. Cribado para la promoción y experimentación

Proporcione un análisis en profundidad, obtenga información para evaluar la viabilidad y explorar los posibles problemas y beneficios de la idea de negocio.

Analice las necesidades de la clientela y asegúrese de que la innovación se alinee con los requisitos del mundo real.

3. Preparación de una solución

Construya prototipos de creación de soluciones y realice diversas pruebas. Transforme la idea en una solución concreta.

4. Marketing y comercialización

Produzca valor de mercado para la solución creada. Establezca especificaciones detalladas para su idea que sean claras y estrechamente alineadas con los requisitos del mercado. Asegúrese que el producto o servicio desarrollado aborde de manera efectiva las necesidades del mercado, aumentando sus posibilidades de éxito y creando valor para la clientela.

5. Expansión e implementación

Introduzca y difunda la idea en el mercado. Convierta la idea innovadora en una aplicación concreta y práctica en el mundo real. Evalúe el efecto de la innovación en los requisitos de la clientela, establezca criterios para medir el éxito y recopile comentarios valiosos para impulsar mejoras continuas.

Cómo impulsar el proceso de innovación:

Puede probar varios métodos para impulsar el proceso de innovación en su empresa. La innovación abierta se utiliza para acelerar el proceso de innovación en empresas y diversos tipos de organizaciones. La innovación abierta ayuda a las empresas a mejorar su proceso de innovación mediante la obtención de ideas tanto internas como externas. Puede ayudar a las organizaciones a descubrir nuevas formas de resolver problemas y desafíos, al tiempo que construye una reputación positiva incluso durante las crisis como la COVID-19. Y lo que es más importante, puede servir de base para futuras colaboraciones.

LEGO ha adoptado con éxito una innovación abierta para mejorar su producto. El enfoque de LEGO hacia la innovación abierta, a través de la plataforma LEGO Ideas, donde una comunidad de fans y entusiastas pueden enviar sus propias ideas para nuevos productos, permite a la empresa obtener ideas de productos de forma colaborativa, al tiempo que fortalece su relación con una base de la clientela entregada.

Existen varios enfoques para aplicar la innovación abierta en su organización. Uno de ellos es un hackathon.

HACKATON

Un HACKATON es un evento en el que personas de diversos campos se unen para abordar desafíos específicos mediante el desarrollo de soluciones dentro de un marco de tiempo establecido. Estos eventos pueden tener una duración variable, que suele durar de un día a una semana, pero también pueden extenderse durante varias semanas, especialmente en formato en línea. Puede organizar un hackathon como un evento interno o externo. Un hackathon interno es exclusivamente para los empleados de la empresa u organización que realiza el evento, mientras que, durante el hackathon externo, la empresa invita a personas expertas externas a participar en una competición para resolver un problema específico. Los desafíos en estos hackathons a menudo se relacionan con problemas de estrategia de marketing o innovación de productos.

¿Cómo organizar un hackathon?

1. Seleccionar un proyecto para que sea resuelto por quienes participan / presentar el proyecto a prototipar.

2. Explicar claramente la tarea para asegurarse de que todo el mundo entienda el objetivo del evento.

3. Analizar las soluciones. (Tome una decisión crítica sobre si continuar con el proyecto y, de ser así, establezca un plan claro sobre cómo proceder).

4. Forme equipos y divida los roles dentro de cada equipo.

5. Cree una lista de tareas y un procedimiento de solución. (Asegúrese de que la lista de tareas mantenga a cada integrante del equipo con ocupaciones durante el evento, aunque las tareas asignadas a cada persona no deben durar más de 2-3 horas).

6. Codifique, diseñe y prototipe.

7. Actualice y perfeccione continuamente las soluciones.

8. Presente los resultados.

9. Coma y duerma.

Puede utilizar una nueva herramienta destinada a ayudar a quienes lideran las empresas a optimizar su asignación de recursos para iniciativas de innovación. Consta de dos partes: un marco de resumen de la estrategia y una cesta de innovación. Las personas que lideran comienzan por definir y comprender la estrategia de su unidad u organización e identificar qué cambios son necesarios para lograrla. A continuación, las necesidades de cambio identificadas se convierten en objetivos de innovación específicos y quienes lideran establecen su “cesta de innovación” mediante el mapeo de cada proyecto en función de estos objetivos. Ayuda a excluir proyectos que no están alineados con los objetivos y crear otros nuevos que sí lo están.

Beneficios de la innovación empresarial

La innovación puede tener un impacto positivo en su organización, ya que puede:

• Obtener una ventaja competitiva.
• Abordar mejor las necesidades de la clientela, lo que le permite atraer nueva clientela y mantener la existente.
• Identificar nuevas oportunidades para su empresa, aumentar sus ingresos, ampliar su cuota de mercado y mejorar su éxito general.
• Mejorar la eficacia y la productividad de su empresa.
• Tener mayor preparación para manejar los cambios.
• Atraer y mantener a profesionales con alta capacitación y plantilla con talento.
• Desarrollar prácticas sostenibles y resiliencia para fomentar y apoyar activamente la capacidad de su empresa para resistir los desafíos y mantener sus operaciones a lo largo del tiempo.

Riesgos y desafíos en el proceso de innovación

Existe una estrecha relación entre la innovación y el fracaso. La innovación implica experimentar, probar nuevos enfoques y asumir riesgos para superar los límites y lograr el progreso. Por lo tanto, es absolutamente natural que puedan ocurrir algunos errores y fracasos en el camino. Hay muchos ejemplos de empresas que fracasaron muchas veces antes de tener éxito, especialmente aquellas que contienen innovación. Aquí puede encontrar algunos ejemplos de retos en el proceso de innovación y consejos sobre cómo evitarlos:

• Fracaso de una innovación, un nuevo concepto tecnológico o producto tras su introducción en el mercado. Se recomiendan pruebas a menor escala y el lanzamiento de prototipos que permitan ajustes posteriores a la prueba antes de la producción en masa.
• Dificultades o limitaciones financieras, ya que las empresas asignan recursos para apoyar las innovaciones sin ver beneficios inmediatos. El beneficio esperado debe ser evaluado y la innovación debe estar en línea con los objetivos a largo plazo de la empresa.
• La innovación no logra casar con las necesidades y preferencias de la clientela, lo que resulta en un rendimiento deficiente o falta de éxito en el mercado. Antes de invertir en innovaciones, es necesario realizar un estudio de mercado.
• La falta de capacidad de implementación en la búsqueda de alianzas estratégicas.
• Los desafíos que surgen dentro de la estructura y las operaciones de la empresa después del lanzamiento de la innovación están relacionados con la posibilidad de asignar recursos excesivos a la innovación. Por lo tanto, la planificación y la distribución de recursos eficaces por parte de la alta dirección son cruciales.
• Desafíos imprevistos que surgen en función de factores externos. Por lo tanto, es importante contar con un plan de contingencia que ayude a superar estos desafíos.

Innovación y resiliencia

Al gestionar eficazmente la innovación, las organizaciones pueden mejorar su capacidad de resiliencia, que se refiere a su capacidad para mantener un alto rendimiento y adaptarse a las circunstancias cambiantes a lo largo del tiempo. La resiliencia a la innovación se refiere a lo bien que una organización puede manejar las incertidumbres que surgen durante su proceso de innovación adaptando tanto la estabilidad como la adaptabilidad, desempeñando un papel esencial como elementos clave.

Ejemplo:

Puede encontrar consejos y sugerencias útiles sobre cómo aumentar la resiliencia a la innovación en su equipo de innovación aquí.

Emprendimiento femenino e innovación

Por lo general, las mujeres poseen niveles significativos de creatividad y capacidad innovadora. Por lo tanto, es probable que las mujeres emprendedoras logren grandes resultados cuando se trata de innovaciones. Sin embargo, los sectores en los que las mujeres son predominantemente activas suelen carecer de innovaciones de alta tecnología.

Las mujeres suelen estar excluidas de participar en redes centradas en la innovación tecnológica. Por lo general, son percibidas como participantes pasivas que simplemente usan o reciben innovaciones, en lugar de ser reconocidas como innovadoras. Sin embargo, en la historia y también en la actualidad se pueden encontrar muchos ejemplos de mujeres emprendedoras innovadoras, por ejemplo, Estée Lauder por su enfoque innovador hacia la venta de sus productos cosméticos o Ninna Granucci, cofundadora y presidenta de Green Spot Technologies y ganadora del Premio a las Mujeres Innovadoras por un innovador proceso de fermentación que transforma los subproductos alimentarios y vegetales generados por la industria alimentaria en valiosos ingredientes alimentarios.

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